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url: https://help.aurawallet.co/es/security/frozen-card.md
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  Por qué pueden congelar tu tarjeta Aura o restringir tu cuenta, qué
  operaciones no están disponibles entonces y cómo levantar la restricción o
  recuperar el saldo con soporte.
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# Tarjeta congelada o cuenta restringida

## Tarjeta congelada

Si la tarjeta tiene el estado "Frozen" (Congelada), no se puede recargar ni se pueden ver sus datos.

**Por qué se congela una tarjeta:**

* **a petición tuya**: por ejemplo, si los datos pueden haber llegado a terceros. Escribe a [soporte](/es/support);
* **por nosotros**: si la cuenta está restringida, el saldo de la tarjeta quedó en negativo o hubo operaciones con la tarjeta prohibidas por las normas del servicio;
* **por el banco emisor de la tarjeta**: por ejemplo, ante una sospecha de fraude o una infracción de las normas de Visa.

Te comunicamos el motivo en la medida en que nos lo haya comunicado el banco.

**Qué hacer:** escribe a [soporte](/es/support) y te diremos el motivo y qué se puede hacer. Si la tarjeta no se puede descongelar, la cerraremos y devolveremos el saldo al monedero; consulta [Cerrar la tarjeta y devolver el saldo](/es/operations/close-card). El dinero de una tarjeta congelada no se pierde: el saldo se devuelve, salvo que lo haya retenido el banco.

## Cuenta restringida

A veces restringimos la cuenta por completo, por ejemplo por requisitos de seguridad. En ese caso, al intentar una transferencia, un retiro o un pago, la app te indicará que la cuenta está congelada o restringida.

Mientras la cuenta esté restringida, no puedes:

* retirar USDT, enviar dinero ni recibir transferencias de otros usuarios;
* enviar ni recibir cheques y solicitudes de pago;
* pagar con código QR ni comprar USDT con rublos;
* emitir ni recargar tarjetas.

Sí puedes entrar en la app y ver el saldo y el historial.

**Qué hacer:**

1. Abre **Profile → Support** (Perfil → Soporte).
2. Describe qué operación intentabas hacer y qué mensaje viste.
3. Responde a las preguntas del agente. La restricción la levanta un agente tras la revisión.

::: tip ¿Recargaste el monedero mientras la cuenta estaba restringida?
Si enviaste USDT al monedero mientras la cuenta estaba restringida, escribe a [soporte](/es/support) para recuperar esos fondos. Indica el importe, la hora de la transferencia y el hash de la transacción (TxID).
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::: warning Si perdiste el acceso
Si ves un inicio de sesión desde un dispositivo desconocido, abre **Profile → Active devices** (Perfil → Dispositivos activos) y cierra esa sesión. Después escribe de inmediato a [soporte](/es/support).
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