Tarjeta congelada o cuenta restringida

Tarjeta congelada

Si la tarjeta tiene el estado "Frozen" (Congelada), no se puede recargar ni se pueden ver sus datos.

Por qué se congela una tarjeta:

• a petición tuya: por ejemplo, si los datos pueden haber llegado a terceros. Escribe a soporte;
• por nosotros: si la cuenta está restringida, el saldo de la tarjeta quedó en negativo o hubo operaciones con la tarjeta prohibidas por las normas del servicio;
• por el banco emisor de la tarjeta: por ejemplo, ante una sospecha de fraude o una infracción de las normas de Visa.

Te comunicamos el motivo en la medida en que nos lo haya comunicado el banco.

Qué hacer: escribe a soporte y te diremos el motivo y qué se puede hacer. Si la tarjeta no se puede descongelar, la cerraremos y devolveremos el saldo al monedero; consulta Cerrar la tarjeta y devolver el saldo. El dinero de una tarjeta congelada no se pierde: el saldo se devuelve, salvo que lo haya retenido el banco.

Cuenta restringida

A veces restringimos la cuenta por completo, por ejemplo por requisitos de seguridad. En ese caso, al intentar una transferencia, un retiro o un pago, la app te indicará que la cuenta está congelada o restringida.

Mientras la cuenta esté restringida, no puedes:

• retirar USDT, enviar dinero ni recibir transferencias de otros usuarios;
• enviar ni recibir cheques y solicitudes de pago;
• pagar con código QR ni comprar USDT con rublos;
• emitir ni recargar tarjetas.

Sí puedes entrar en la app y ver el saldo y el historial.

Qué hacer:

1. Abre Profile → Support (Perfil → Soporte).
2. Describe qué operación intentabas hacer y qué mensaje viste.
3. Responde a las preguntas del agente. La restricción la levanta un agente tras la revisión.

¿Recargaste el monedero mientras la cuenta estaba restringida?

Si enviaste USDT al monedero mientras la cuenta estaba restringida, escribe a soporte para recuperar esos fondos. Indica el importe, la hora de la transferencia y el hash de la transacción (TxID).

Si perdiste el acceso

Si ves un inicio de sesión desde un dispositivo desconocido, abre Profile → Active devices (Perfil → Dispositivos activos) y cierra esa sesión. Después escribe de inmediato a soporte.